用同理心應答，溝通可以更圓通

張貼者：Allan

閱讀人數：5166人 張貼日期：2015-01-10 11:31:23
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對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根   高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，可以化敵為友。
  
  


例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要3年4個月才能「出師」。如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過3個月之後，就算學藝成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」徒弟不知怎麼回答。 

徒弟為第2位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。師傅笑著解釋：「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」顧客聽了，很高興地離開了。

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徒弟為第4位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作還挺俐落的！20分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，何樂而不為？」顧客聽了，微笑點頭地離開了。 


師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：對顧客來說，是為了討客人喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」 


我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。


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在人際溝通方面，每一個人最常犯的毛病就是：固執己見、老是站在自己的立場看問題。基於自己狹隘的經驗去處理事情，勢必搞得壁壘分明，爭論不休，無法獲得圓滿的結果。 


第一個小和尚氣沖沖地跑去找師父評理。師父很有耐心地聽完小和尚的訴說，淡淡地說：「你是對的。」有師父這句話，第一個小和尚得意洋洋回房去了。

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這時，一直在旁服侍的第三個小和尚忍不住開口說：「師父，您平常教導我們待人要誠實，萬萬不可做違心之論。可是，我剛才親耳聽見您跟兩位意見不同、有爭執的師弟都說『你是對的。』恕我冒犯，您這樣說，豈不是一種違心之論嗎？」 


原來這位師父的意思是：由於我們每一個人都自認為「我是對的」，所以才會固執己見，毫不相讓。假如我們能將心比心，站在對方的立場想問題，把想法顛倒過來，改為秉持「你是對的」的態度，爭執必定減少，彼此的摩擦也較容易解決。


一般企業裡，業務與生產部門經常因為立場不同而衝突不斷，聰明的老闆會定時將兩部門主管對調，這麼一來，情況就好多了。 


經常聽為人父母的朋友說：「我以前都能搭公車上學，為什麼我的孩子非要家長接送不可？」 


其實，這樣輕易將我們的「特性」投射給別人，是不對的。這叫做「自我投射」，也叫做「自以為是」。在溝通的領域中，是一項大忌！因為每個人的生長背景、思想理念不一，沒有深入了解對方的難局、困境、限制，就隨意為對方定罪，根本不懂溝通。缺乏同理心的作為，處理事情就是欠圓通！


很多時候，溝通的中斷或不成功，往往是因為我們太過堅持自己的想法。也就是說，我們只想要別人的理解，卻沒想過，應該也要學著去理解別人。


南非哲人艾瑟瑞吉說：「經理人必須具備樂群的個性，孤僻的行徑是要不得的。

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」:商周出版《溝通成功術》)

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